Proces: obsługa klienta
Każda reklamacja trafia do jednego rejestru, ma właściciela i termin, a klient na bieżąco dostaje informacje o statusie. Zespół zajmuje się oceną zgłoszenia, a nie szukaniem maili i pilnowaniem dat. Pokazujemy krok po kroku, jak taki proces wygląda i co jest potrzebne, żeby go wdrożyć.
Bezpłatna konsultacja 30 min
Zostaw kontakt, a oddzwonimy w ciągu 1 dnia roboczego. Rozmowa trwa około 30 minut i do niczego nie zobowiązuje.
Wolisz zadzwonić? +48 726 587 379
Czy to wasz przypadek
Jeśli rozpoznajecie u siebie dwa lub trzy z tych sygnałów, automatyzacja zwykle szybko się zwraca.
Mapa procesu
Tak przechodzi reklamacja od zgłoszenia do zamknięcia sprawy. Kroki oznaczone jako automatyczne dzieją się bez udziału zespołu.
Klient wypełnia formularz z numerem zamówienia, opisem i zdjęciami. Reklamacje przysłane mailem AI rozpoznaje i zamienia w zgłoszenie, a brakujące dane system zbiera automatyczną wiadomością.
Narzędzia: Formularz, poczta, AI
Zgłoszenie trafia do rejestru z numerem sprawy, połączone z zamówieniem i klientem. Klient dostaje potwierdzenie z numerem i informacją, co dalej.
Narzędzia: Baza zgłoszeń, sklep lub ERP
System rozpoznaje rodzaj sprawy, np. reklamacja, zwrot, uszkodzenie w transporcie, i przypisuje ją do właściwej osoby. Liczy termin odpowiedzi według ustalonych zasad.
Osoba prowadząca sprawdza zdjęcia i historię zamówienia, w razie potrzeby zamawia odbiór towaru lub ekspertyzę. Przy sprawach typowych system podpowiada decyzję na podstawie zasad.
Gdy zbliża się termin odpowiedzi, prowadzący dostaje przypomnienie, a po jego przekroczeniu sprawa trafia do przełożonego.
Prowadzący wybiera decyzję: naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy lub odrzucenie z uzasadnieniem. Odpowiedź dla klienta powstaje z szablonu, a AI może przygotować jej szkic do sprawdzenia.
Narzędzia: Szablony, AI
Decyzja uruchamia kolejne kroki: zlecenie wysyłki zamiennika, zadanie dla serwisu albo prośbę o korektę faktury i zwrot pieniędzy w księgowości.
Narzędzia: ERP, program do faktur, kurier
Sprawa zamyka się po realizacji, a klient dostaje informację końcową. Raport pokazuje liczbę reklamacji według produktów, dostawców i przyczyn oraz czas obsługi.
Narzędzia: Raport
Przykład z praktyki
Przykład sklepu internetowego z wyposażeniem domu, który obsługuje reklamacje od klientów indywidualnych i firm.
| Etap | Dziś, ręcznie | Po automatyzacji |
|---|---|---|
| Zgłoszenie | DziśMail bez numeru zamówienia i zdjęć. | Po automatyzacjiFormularz z wymaganymi danymi i zdjęciami. |
| Rejestr | DziśArkusz uzupełniany, gdy ktoś ma czas. | Po automatyzacjiKażda sprawa w rejestrze z numerem i właścicielem. |
| Terminy | DziśLiczone w głowie albo wcale. | Po automatyzacjiTermin liczony automatycznie, z przypomnieniem. |
| Klient | DziśDzwoni, żeby zapytać o status. | Po automatyzacjiDostaje powiadomienia na każdym etapie. |
| Korekta i zwrot | DziśProśba do księgowości mailem, czasem zapomniana. | Po automatyzacjiZadanie dla księgowości tworzy się z decyzji. |
To przykład ilustracyjny. Zakres zawsze ustalamy po rozmowie o waszym procesie.
Efekt
Każda reklamacja ma numer, właściciela i termin, niezależnie od tego, którym kanałem przyszła.
Przypomnienia i eskalacja sprawiają, że odpowiedź wychodzi na czas.
Klient wie, co dzieje się z jego sprawą, więc rzadziej dzwoni i pisze z pytaniami.
Raport pokazuje, które produkty i dostawcy sprawiają problemy, co pomaga ograniczyć reklamacje w przyszłości.
Wdrożenie
Cztery etapy, po każdym wiecie, co zostało zrobione i co dalej. Przy każdym etapie piszemy, czego potrzebujemy od was.
Rozmawiamy z osobami, które obsługują reklamacje, spisujemy rodzaje spraw, kanały zgłoszeń, zasady decyzji i terminy.
Od wasGodzina rozmowy, przykładowe sprawy i obecne wzory odpowiedzi.
Projektujemy formularz zgłoszenia, strukturę rejestru, statusy, zasady przydziału i terminów oraz treści powiadomień dla klienta.
Od wasAkceptacja formularza, treści wiadomości i zasad decyzji w typowych sprawach.
Budujemy proces i łączymy go ze sklepem lub ERP, pocztą i księgowością. Testujemy na prawdziwych zgłoszeniach.
Od wasDostępy do sklepu lub ERP i poczty oraz osoba, która sprawdza wyniki testów.
Kierujemy wszystkie kanały zgłoszeń do nowego procesu, szkolimy zespół i pilnujemy działania.
Od wasZgłaszanie uwag i informacja o nowych rodzajach spraw.
Checklista
Lista do przejścia po pierwszej rozmowie. Nie wszystko musi być gotowe od razu, część ustalamy razem.
Zakres
Zakres dobieramy do skali firmy. Można zacząć od podstawowego wariantu i rozbudowywać go później.
Dla firm, które chcą przede wszystkim mieć porządek w sprawach i terminach.
Dla firm z większą liczbą zgłoszeń i kilkoma kanałami.
Dla firm z serwisem, wieloma dostawcami lub dużym wolumenem zwrotów.
Koszty
Każde wdrożenie wyceniamy osobno, przed startem. Na cenę wpływa przede wszystkim:
Ryzyka
Sprawa przekroczy termin odpowiedzi.
Termin liczony automatycznie od daty zgłoszenia, przypomnienia przed terminem i eskalacja do przełożonego.
AI źle zakwalifikuje zgłoszenie z maila.
AI tylko proponuje rodzaj sprawy, a prowadzący może go zmienić. Niepewne przypadki trafiają do ręcznej kwalifikacji.
Automatyczna odpowiedź zabrzmi nieodpowiednio.
Decyzję i odpowiedź zawsze zatwierdza człowiek. Automatyczne są tylko potwierdzenia i informacje o statusie.
Dane osobowe klientów trafią w niewłaściwe miejsce.
Ograniczamy dostęp do rejestru, przechowujemy tylko potrzebne dane i ustalamy okres ich przechowywania zgodnie z RODO.
Bezpłatna konsultacja 30 min
W 30 minut przejdziemy przez wasz obecny proces i wskażemy wariant, od którego warto zacząć, razem z orientacyjnym kosztem.
FAQ
Obsługa reklamacji i zwrotów: pytania i odpowiedzi
Nie. System może podpowiedzieć decyzję w typowych sprawach na podstawie waszych zasad, ale decyzję zatwierdza osoba prowadząca sprawę.
Tak. Maile AI zamienia w zgłoszenia, a reklamacje telefoniczne zespół wpisuje przez ten sam formularz, więc wszystkie sprawy są w jednym rejestrze.
Tak, jeśli sklep ma API, np. Shopify, WooCommerce lub PrestaShop. Zgłoszenie łączy się wtedy z zamówieniem po numerze, a zwroty i korekty uruchamiają się z decyzji.
Termin liczy się automatycznie od daty zgłoszenia według zasad, które ustalamy z wami, z uwzględnieniem wymogów prawa dla reklamacji konsumenckich. Prowadzący dostaje przypomnienie przed terminem, a przełożony informację o przekroczeniu.
Tak. Zwroty mogą przechodzić przez ten sam rejestr jako osobny rodzaj sprawy, z własnymi zasadami i terminami.
Zwykle na bazie zgłoszeń, np. w Airtable lub systemie helpdesk, połączonej przez platformę automatyzacji, taką jak Make lub n8n, ze sklepem, pocztą i księgowością. Narzędzia dobieramy do tego, czego już używacie.
Wariant podstawowy zwykle kilka tygodni. Integracje ze sklepem, kurierem i reklamacje do dostawców wydłużają projekt. Dokładny plan podajemy po przeglądzie procesu.
Wizualne scenariusze łączące setki aplikacji, dobre do złożonej logiki bez programowania.
Automatyzacje i agenci AI na własnym serwerze lub w chmurze, z pełną kontrolą nad danymi.
Modele OpenAI w pracy zespołu i w automatycznej obsłudze dokumentów.
Gmail, Arkusze, Dysk i Formularze jako podstawa automatyzacji w małej firmie.
Automatyzacja procesów
Zgłoszenia trafiają do właściwej osoby, a klient dostaje odpowiedź szybciej.
Sztuczna inteligencja
Odczyt faktur, umów i zamówień bez ręcznego przepisywania.
Sztuczna inteligencja
Odpowiada klientom na stronie i w Messengerze o każdej porze.
Automatyzacja procesów
Łączymy CRM, ERP, sklep i księgowość, żeby dane płynęły same.
Nie trzeba automatyzować wszystkiego naraz. Pokazujemy pięć procesów, na których małe firmy najszybciej odzyskują czas, i podpowiadamy, jak wybrać ten pierwszy.
Automatyzacja nie zwalnia z ochrony danych osobowych, ale też nie musi być jej wrogiem. Pokazujemy, o czym pamiętać, łącząc systemy z danymi klientów i pracowników, i co sprawdzić przed uruchomieniem.
Pierwsze wdrożenie automatyzacji ustawia nastawienie firmy na lata. Jeśli skończy się chaosem, kolejny projekt będzie trudno obronić. Oto siedem błędów, które widzimy najczęściej, i sposoby, żeby ich uniknąć.
Bezpłatna konsultacja 30 min
Opowiedz, jak dziś wygląda ten proces w firmie. W 30 minut wskażemy, od czego zacząć i ile może kosztować pierwszy etap.
