Sklepy internetowe: obsługa klienta
Większość wiadomości do sklepu to te same pytania: gdzie jest paczka, kiedy dotrze, jak zwrócić towar, czy płatność doszła. Każda odpowiedź wymaga sprawdzenia zamówienia w panelu i skopiowania danych. W sezonie skrzynka rośnie szybciej, niż zespół odpowiada. Automatyzujemy obsługę klienta: system rozpoznaje zamówienie, odpowiada z danymi z platformy, a sprawy nietypowe przekazuje zespołowi z pełnym kontekstem.
Bezpłatna konsultacja 30 min
Zostaw kontakt, a oddzwonimy w ciągu 1 dnia roboczego. Rozmowa trwa około 30 minut i do niczego nie zobowiązuje.
Wolisz zadzwonić? +48 726 587 379
Czy to wasz przypadek
Jeśli te sytuacje są wam znane, zespół spędza dzień na kopiowaniu statusów.
Sklepy internetowe
Wiadomości z maila, czatu, formularza i wiadomości z marketplace trafiają do jednego miejsca. System rozpoznaje zamówienie po numerze, adresie nadawcy lub danych w treści, a AI określa, czego dotyczy pytanie: status, dostawa, zwrot, płatność, produkt, reklamacja.
Na typowe pytania system odpowiada od razu, korzystając z danych zamówienia: statusu, numeru przesyłki, terminu dostawy, informacji o zwrocie. Odpowiedź jest w tonie sklepu i może być wysyłana automatycznie albo czekać na zatwierdzenie, zależnie od rodzaju sprawy.
Reklamacje, sprawy nietypowe i wiadomości od niezadowolonych klientów trafiają do zespołu z kontekstem: zamówienie, historia kontaktu, kategoria. Raport pokazuje, o co klienci pytają najczęściej, co pomaga poprawiać informacje na stronie i w komunikatach.
Co robimy
Zakres dopasowujemy do kanałów i liczby wiadomości.
Mail, czat, formularz i marketplace w jednym miejscu.
Po numerze, adresie lub danych w treści.
Status, dostawa, zwrot, płatność, produkt, reklamacja.
Status, przesyłka, termin, zwrot z platformy sklepu.
Automatycznie lub do zatwierdzenia, zależnie od sprawy.
Sprawy nietypowe z kontekstem.
Wiadomość do klienta, gdy przesyłka się opóźnia.
Najczęstsze tematy i czas odpowiedzi.
Przykładowe przepływy
Od wiadomości do odpowiedzi.
Klient pisze maila bez numeru zamówienia
Klient dostaje odpowiedź w kilka minut.
Wiadomość z reklamacją uszkodzonego produktu
Trudna sprawa trafia do człowieka od razu.
Przykład z praktyki
Przykład sklepu z kilkuset zamówieniami dziennie w sezonie.
| Etap | Dziś, ręcznie | Po automatyzacji |
|---|---|---|
| Pytania o status | DziśRęczne sprawdzanie i kopiowanie. | Po automatyzacjiOdpowiedź z danymi zamówienia. |
| Kanały | DziśKilka skrzynek i paneli. | Po automatyzacjiJedno miejsce. |
| Sezon | DziśOdpowiedzi po kilku dniach. | Po automatyzacjiTypowe sprawy od razu. |
| Wiedza | DziśBrak. | Po automatyzacjiRaport najczęstszych pytań. |
To przykład ilustracyjny. Zakres zawsze ustalamy po rozmowie o waszym sklepie.
Wdrożenie
Zaczynamy od pytań o status zamówienia.
Analizujemy wiadomości z ostatnich miesięcy i kanały kontaktu.
Od wasDostęp do skrzynki lub eksport wiadomości.
Ustalamy kategorie, treści odpowiedzi i zasady przekazania do zespołu.
Od wasAkceptacja treści.
Budujemy przepływ i testujemy go w trybie zatwierdzania.
Od wasOsoba z obsługi klienta oceniająca odpowiedzi.
Włączamy automatyczne odpowiedzi dla sprawdzonych kategorii.
Od wasUwagi zespołu.
Bezpłatna konsultacja 30 min
W 30 minut przejdziemy przez to, co najbardziej obciąża zespół sklepu, i powiemy, od czego zacząć. Rozmowa jest bezpłatna i do niczego nie zobowiązuje.
Zakres
Można zacząć od odpowiedzi do zatwierdzenia.
Dla sklepów, które chcą zachować pełną kontrolę.
Dla sklepów z dużą liczbą typowych pytań.
Dla sklepów, które chcą odpowiadać od razu.
Koszty
Wycenę przygotowujemy po przeglądzie. Na koszt wpływa przede wszystkim:
Ryzyka
Błędna odpowiedź klientowi.
Odpowiedzi korzystają z danych zamówienia, a nowe kategorie zaczynają w trybie zatwierdzania.
Niezadowolony klient dostanie automat.
Wiadomości z reklamacją i negatywnym tonem trafiają do zespołu.
Pomyłka w rozpoznaniu zamówienia.
Gdy rozpoznanie jest niepewne, system pyta klienta o numer zamówienia.
Dane innego klienta w odpowiedzi.
Odpowiedź zawiera tylko dane zamówienia powiązanego z adresem nadawcy.
FAQ
Obsługa klienta sklepu: pytania i odpowiedzi
Zalecamy informować o tym w stopce odpowiedzi. Klient zawsze może poprosić o kontakt z człowiekiem.
Tak, jeśli marketplace udostępnia wiadomości przez API lub narzędzie, z którego korzystacie.
Tak, na czacie na stronie sklepu, z tymi samymi danymi i zasadami.
Trafiają do zespołu. Automatyzacja potwierdza przyjęcie i zbiera informacje, a decyzję podejmuje człowiek.
Tak. Odpowiedzi mogą być w języku klienta.
Automatyzacja procesów
Zgłoszenia trafiają do właściwej osoby, a klient dostaje odpowiedź szybciej.
Sztuczna inteligencja
Odpowiada klientom na stronie i w Messengerze o każdej porze.
Sztuczna inteligencja
Wykonują wieloetapowe zadania, a człowiek zatwierdza decyzje.
Modele OpenAI w pracy zespołu i w automatycznej obsłudze dokumentów.
Automatyzacje i agenci AI na własnym serwerze lub w chmurze, z pełną kontrolą nad danymi.
Gmail, Arkusze, Dysk i Formularze jako podstawa automatyzacji w małej firmie.
Sklep internetowy rośnie, a razem z nim liczba wiadomości, zwrotów, produktów do opisania i kanałów do pilnowania. Opisujemy siedem procesów, od których sklepy najczęściej zaczynają automatyzację, i podpowiadamy, jak wybrać pierwszy.
AI w e-commerce kojarzy się z chatbotem na stronie, ale najwięcej dają zastosowania, których klient nie widzi: dane produktów, kategoryzacja zgłoszeń, analiza opinii i zwrotów. Opisujemy, co działa w praktyce, gdzie są granice i od czego zacząć.
Nie trzeba automatyzować wszystkiego naraz. Pokazujemy pięć procesów, na których małe firmy najszybciej odzyskują czas, i podpowiadamy, jak wybrać ten pierwszy.
Bezpłatna konsultacja 30 min
Opowiedz, na jakiej platformie działa sklep, w jakich kanałach sprzedajecie i co zabiera zespołowi najwięcej czasu. W 30 minut wskażemy, od czego zacząć.
