Co zautomatyzować w sklepie internetowym? 7 procesów na początek

Na początku sklep internetowy prowadzi jedna lub dwie osoby. Odpowiadają na wiadomości, pakują paczki, dodają produkty, pilnują stanów. Przy kilkudziesięciu zamówieniach dziennie to działa. Przy kilkuset przestaje. Wiadomości przychodzą szybciej, niż zespół odpowiada, zwroty giną w skrzynce, nowe produkty czekają tygodniami na opisy, a stany na marketplace rozjeżdżają się ze stanami w sklepie.

Naturalną odpowiedzią jest zatrudnienie kolejnej osoby. Czasem to dobra decyzja. Często jednak kolejna osoba robi to samo co poprzednia: kopiuje dane z jednego panelu do drugiego. Automatyzacja pozwala zatrudniać ludzi do pracy, która rozwija sklep, a nie do kopiowania.

Poniżej opisujemy siedem procesów, od których sklepy internetowe najczęściej zaczynają automatyzację, i podpowiadamy, jak wybrać ten pierwszy.

Jak wybrać pierwszy proces

Dobry pierwszy proces spełnia trzy warunki:

• rośnie razem z liczbą zamówień lub produktów,
• ma jasne zasady, które da się opisać krok po kroku,
• zabiera czas właścicielowi lub zespołowi, który mógłby robić coś bardziej wartościowego.

Przed wyborem warto przez tydzień notować, na co zespół poświęca czas. Często okazuje się, że największe straty są tam, gdzie nikt się ich nie spodziewał. Jak przygotować mapę procesów, opisujemy w artykule od czego zacząć mapowanie procesów.

1. Pytania o zamówienia

Gdzie jest moja paczka, kiedy dotrze, czy płatność doszła: takie pytania to w wielu sklepach większość wiadomości. Każda odpowiedź wymaga sprawdzenia zamówienia w panelu i skopiowania danych. System, który rozpoznaje zamówienie i odpowiada ze statusem i numerem przesyłki, odciąża zespół od powtarzalnej pracy, a sprawy nietypowe przekazuje człowiekowi. Szczegóły opisujemy na stronie obsługa klienta sklepu.

2. Zwroty i reklamacje

Zwrot to zwykle kilka maili: zgłoszenie, instrukcja, pytanie o adres, pytanie o zwrot pieniędzy. Paczka przychodzi, a magazyn nie wie, do którego zamówienia należy. Formularz zwrotu, automatyczna instrukcja, rejestr ze statusami i zwrot pieniędzy do akceptacji po przyjęciu towaru skracają cały proces. Reklamacje dostają termin odpowiedzi i przypomnienia. Więcej na stronie zwroty i reklamacje.

3. Opisy i dane produktów

Nowe produkty czekają na opisy tygodniami albo dostają opisy skopiowane od producenta, takie same jak u konkurencji. Import danych od dostawców, szkice opisów i atrybutów przygotowane przez AI według wytycznych sklepu i sprawdzenie przez zespół skracają ten czas do dni. Opisujemy to na stronie opisy i dane produktów, a szerzej w artykule dane produktowe w sklepie internetowym.

4. Stany i ceny w wielu kanałach

Sklep sprzedający we własnym sklepie i na marketplace musi pilnować, żeby stany i ceny się zgadzały. Gdy się rozjeżdżają, sklep sprzedaje produkty, których nie ma, anuluje zamówienia i traci ocenę sprzedawcy. Synchronizacja stanów i cen, aktualizacje z plików dostawców i progi bezpieczeństwa usuwają ten problem. Szczegóły na stronie oferty, ceny i stany w wielu kanałach.

5. Zakupy u dostawców

Bestseller kończy się w najgorszym momencie, a inny produkt leży w magazynie od roku. Podpowiedzi zamówień na podstawie sprzedaży, stanów i czasu dostawy, zamówienia do akceptacji i rejestr towaru w drodze pozwalają zamawiać na danych, a nie na intuicji. Więcej na stronie zakupy u dostawców.

6. Raporty i marża

Panel sklepu pokazuje przychody, ale nie pokazuje, na czym sklep zarabia po prowizjach, reklamach, wysyłkach i zwrotach. Raport, który łączy dane ze wszystkich kanałów i przypisuje koszty do zamówień, pokazuje marżę według produktów i kanałów. To często zaskakujące odkrycie: produkt, który sprzedaje się najlepiej, nie zawsze zarabia najwięcej. Piszemy o tym w artykule marża w sklepie internetowym.

7. Faktury i dokumenty

Faktury dla klientów firmowych, korekty przy zwrotach, faktury zakupowe od dostawców. W sklepie z dużą liczbą zamówień to sporo pracy, jeśli robi się ją ręcznie. Faktury mogą powstawać automatycznie z zamówień, korekty ze zwrotów, a faktury zakupowe z KSeF mogą być porównywane z zamówieniami do dostawców.

Co z wysyłkami

Wysyłki, etykiety i statusy przesyłek to osobny obszar, który opisujemy na stronie usługi automatyzacja logistyki. Często warto zająć się nim równolegle z obsługą klienta, bo statusy przesyłek są podstawą odpowiedzi na pytania o zamówienia.

Jak policzyć, czy się opłaca

Przed wyborem procesu warto zrobić prosty rachunek. Ile wiadomości od klientów przychodzi dziennie i ile czasu zajmuje odpowiedź? Ile zwrotów miesięcznie? Ile nowych produktów czeka na dodanie? Ile zamówień anulowano z powodu braku towaru? Już takie szacunki pokazują, gdzie są największe straty.

W e-commerce dochodzi jeszcze jeden czynnik: sezon. Proces, który działa w zwykłym miesiącu, może się załamać w okresie świątecznym. Automatyzacja wdrożona przed sezonem pozwala przejść przez niego bez zatrudniania osób tymczasowych. Jak liczyć efekty, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Porównanie procesów

Trudność zależy głównie od platformy sklepu i marketplace oraz od tego, jak udostępniają dane. Większość popularnych platform ma API, ale ich możliwości są różne.

Narzędzia, które już macie

Większość sklepów ma już narzędzia, na których można zbudować automatyzację: platformę sklepu z API, konta na marketplace, program magazynowy lub narzędzie do obsługi wielu kanałów, program do faktur, pocztę i arkusze. Problemem jest zwykle to, że dane przechodzą między nimi przez ludzi. Automatyzacja łączy te narzędzia, zamiast dokładać kolejne. O wyborze narzędzia do budowy połączeń piszemy w artykule jak wybrać narzędzie do automatyzacji.

Przy kilku kanałach sprzedaży warto ustalić, który system jest źródłem prawdy dla stanów, cen i danych produktów. Bez tego automatyzacje mogą się nawzajem nadpisywać.

Czego nie automatyzować

Automatyzacja w sklepie ma jasne granice. System może odpowiedzieć na pytanie o status, przeprowadzić zwrot, przygotować opis i podpowiedzieć zamówienie. Nie powinien decydować o tym, jakie produkty sprzedawać, jakie ceny ustalać w nietypowych sytuacjach ani jak rozwiązać trudną reklamację. To decyzje, które budują markę sklepu i relację z klientami.

Jak wygląda wdrożenie pierwszego procesu

Najlepiej zacząć od jednego procesu, przetestować go na części zamówień lub produktów przez kilka tygodni i dopiero potem rozszerzyć. Przed sezonem warto zaplanować wdrożenie z wyprzedzeniem, żeby test odbył się w spokojniejszym okresie. Całe podejście opisujemy na stronie automatyzacja sklepu internetowego.