Co zautomatyzować w agencji ubezpieczeniowej? 7 procesów na początek

Agencja ubezpieczeniowa sprzedaje wiedzę o produktach, umiejętność dopasowania ochrony do klienta i opiekę przez lata. Ale gdy zapytać agentów, co zabiera im najwięcej czasu, odpowiedzi rzadko dotyczą rozmów z klientami. Słyszymy o wpisywaniu tych samych danych do kalkulatorów kilku towarzystw, szukaniu polis kończących się w przyszłym miesiącu, kompletowaniu dokumentów, tłumaczeniu klientom po szkodzie, co mają zrobić, i składaniu zestawień prowizji w arkuszach.

Ta praca rośnie z każdą polisą w portfelu. W multiagencji współpracującej z kilkunastoma towarzystwami dochodzi do tego różnorodność: każde towarzystwo ma swój portal, swoje zestawienia i swoje terminy. W pewnym momencie agencja musi zatrudnić kolejną osobę nie dlatego, że ma więcej klientów, tylko dlatego, że nie nadąża z administracją.

Poniżej opisujemy siedem procesów, od których agencje i brokerzy najczęściej zaczynają automatyzację, i podpowiadamy, jak wybrać ten pierwszy.

Jak wybrać pierwszy proces

Dobry pierwszy proces spełnia trzy warunki:

• powtarza się przy każdej polisie, każdym kliencie albo każdym miesiącu,
• ma jasne zasady, które da się opisać krok po kroku,
• zabiera czas agentom, a nie tylko osobie od administracji.

Przed wyborem warto prześledzić jeden typowy tydzień pracy agenta: co robi, ile to trwa, gdzie przepisuje dane z jednego miejsca do drugiego. Jak przygotować taką mapę, opisujemy w artykule od czego zacząć mapowanie procesów.

1. Odnowienia polis

Odnowienia to podstawa przychodu agencji, a jednocześnie proces, w którym najłatwiej o straty. Klient, któremu nikt nie zaproponował nowej polisy na czas, często przedłuża ją automatycznie albo kupuje gdzie indziej. Automatyzacja codziennie sprawdza, które polisy kończą się w ustalonym oknie, tworzy zadania dla agentów, wysyła klientom prośbę o aktualne dane i przypomina, gdy oferta nie wyszła na czas. Szczegóły opisujemy na stronie odnowienia polis, a o tym, jak nie tracić klientów przy odnowieniu, w artykule odnowienia polis: jak nie tracić klientów.

2. Zapytania i dane do kalkulacji

Klient pyta o ubezpieczenie domu, ale nie podaje metrażu, roku budowy ani sumy. Agent oddzwania, dopytuje, a klient w tym czasie dostaje ofertę od kogoś innego. Formularze dopasowane do rodzaju ubezpieczenia, lista brakujących danych wysłana od razu i przydział do agenta sprawiają, że agent dostaje komplet informacji, a klient szybką odpowiedź. Więcej na stronie zapytania i dane do kalkulacji.

3. Dokumenty klientów

Analiza potrzeb, pełnomocnictwa, zgody, oświadczenia: dokumentów przy każdym kliencie jest sporo, a część trzeba przechowywać i umieć szybko odnaleźć. Automatyzacja wypełnia szablony agencji danymi z CRM, wysyła je do podpisu i zapisuje w archiwum przy kliencie. Lista dokumentów klienta pokazuje braki i dokumenty wymagające odnowienia. Opisujemy to na stronie dokumenty klientów.

4. Wsparcie przy szkodach

Szkodę likwiduje towarzystwo, ale klient dzwoni do agenta. Chce wiedzieć, jakie dokumenty przygotować, do kogo się zgłosić i ile to potrwa. Formularz zgłoszenia, lista dokumentów według rodzaju szkody i rejestr spraw w agencji odciążają agentów od powtarzalnych telefonów, a klient czuje, że agencja się nim opiekuje. Szczegóły na stronie wsparcie klientów przy szkodach.

5. Prowizje

Każde towarzystwo przysyła zestawienie prowizji w innym formacie. Agencja powinna sprawdzić, czy prowizja wpłynęła za każdą polisę i w dobrej wysokości, a potem rozliczyć agentów. W praktyce kontrola jest wybiórcza, a rozbieżności wychodzą po miesiącach. Automatyzacja zamienia zestawienia na wspólny format, porównuje je z bazą polis i przygotowuje podział prowizji do akceptacji. Więcej na stronie prowizje i rozliczenia agentów.

6. Baza polis i klientów

Ten punkt jest jednocześnie procesem i fundamentem. Odnowienia, prowizje, dokumenty i raporty potrzebują jednego miejsca, w którym są wszystkie polisy agencji z wielu towarzystw, połączone z klientami i agentami. Bez takiej bazy każda automatyzacja działa tylko częściowo. Opisujemy ją na stronie baza polis i klientów.

7. Komunikacja z klientami

Przypomnienia o ratach, informacje o zmianach w przepisach, życzenia świąteczne, prośba o polecenie po udanej obsłudze szkody: to drobne wiadomości, które budują relację, ale rzadko są wysyłane regularnie, bo nikt nie ma na to czasu. Gdy dane klientów są w bazie, takie wiadomości mogą wychodzić automatycznie, w imieniu agenta prowadzącego. Klient czuje się zauważony, a agent nie musi o tym pamiętać.

Jak policzyć, czy się opłaca

Przed wyborem procesu warto zrobić prosty rachunek. Ile polis odnawia się w miesiącu i ile z nich agencja traci? Ile zapytań przychodzi i ile kończy się polisą? Ile czasu zajmuje rozliczenie prowizji? Ile kosztuje godzina pracy agenta i osoby z biura? Już takie szacunki pokazują, gdzie są największe straty, nawet jeśli liczby nie są dokładne.

W ubezpieczeniach rachunek jest zwykle prosty po stronie przychodów. Każde utracone odnowienie to utracona prowizja nie tylko w tym roku, ale często także w kolejnych latach. Każda prowizja, która nie wpłynęła, a nikt tego nie zauważył, to strata, którą łatwo policzyć. Jak policzyć efekt wdrożenia, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Porównanie procesów

Trudność zależy od tego, w jakiej formie towarzystwa udostępniają dane. Zestawienia w plikach są zwykle łatwe do obsłużenia, dane dostępne tylko w portalu wymagają więcej pracy albo ręcznego eksportu.

Czego nie automatyzować

Automatyzacja w agencji ubezpieczeniowej ma jasną granicę. System może zebrać dane, przypomnieć o terminie, przygotować dokument i porównać zestawienia. Nie powinien rozpoznawać potrzeb klienta, rekomendować produktu ani przedstawiać klientowi oferty bez udziału agenta. To jest praca doradcza, za którą klient ufa agencji, a jednocześnie praca, którą przepisy o dystrybucji ubezpieczeń wiążą z osobą pośrednika.

Dane klientów

Agencja przetwarza dane osobowe klientów, a przy ubezpieczeniach na życie i zdrowotnych także dane o zdrowiu. Automatyzacja nie zmienia zasad, ale wymaga ich przemyślenia: kto ma dostęp do danych, gdzie są przechowywane, które dane mogą trafić do narzędzi AI, a które nie. Dane o zdrowiu nie powinny trafiać do AI w ogóle. Więcej piszemy w artykule RODO a automatyzacja procesów.

Jak wygląda wdrożenie pierwszego procesu

Najlepiej zacząć od jednego procesu i jednego agenta lub jednego rodzaju ubezpieczeń, przetestować rozwiązanie przez kilka tygodni i dopiero potem rozszerzyć je na całą agencję. Ważne, żeby agenci brali udział w projektowaniu, bo to oni najlepiej wiedzą, gdzie tracą czas. Całe podejście opisujemy na stronie automatyzacja agencji ubezpieczeniowej.