Odnowienia polis: jak nie tracić klientów przy końcu ochrony

W agencji ubezpieczeniowej pozyskanie nowego klienta kosztuje dużo więcej niż zatrzymanie obecnego. Klient, który jest zadowolony z obsługi, zwykle zostaje na kolejne lata, kupuje kolejne ubezpieczenia i poleca agencję znajomym. Dlatego odnowienia są dla agencji tak ważne. A jednocześnie to proces, w którym straty są najczęstsze i najmniej widoczne.

Klient, któremu nikt nie zaproponował nowej polisy, nie dzwoni z pretensjami. Po prostu przedłuża ją automatycznie u obecnego ubezpieczyciela, czasem na gorszych warunkach, albo kupuje ofertę, która przyszła od kogoś innego. Agencja dowiaduje się o tym, gdy prowizja nie wpływa, albo wcale.

Dlaczego odnowienia umykają

Powody są zwykle te same w wielu agencjach:

• Brak jednej listy. Polisy są w portalach kilkunastu towarzystw, a żeby zobaczyć, które kończą się w przyszłym miesiącu, trzeba sprawdzić każdy z nich.
• Pamięć agenta. Agent pamięta swoich najważniejszych klientów, ale przy kilkuset polisach coś zawsze umknie.
• Za późny kontakt. Agent dzwoni na tydzień przed końcem ochrony, klient nie ma czasu na rozmowę, a dane do kalkulacji trzeba zbierać w pośpiechu.
• Brak danych od klienta. Agent wysyła prośbę o aktualne dane, klient nie odpowiada, a nikt mu nie przypomina.
• Zmiany w zespole. Agent odchodzi albo jest na urlopie, a jego klienci zostają bez opieki.

Każdy z tych powodów da się usunąć organizacją pracy, a większość także automatyzacją.

Krok 1. Jedna baza polis

Bez listy polis z datami końca ochrony nie da się pilnować odnowień. Taka lista powinna obejmować polisy ze wszystkich towarzystw, z którymi współpracuje agencja, i być połączona z klientem oraz agentem prowadzącym. Dane mogą pochodzić z systemu agencyjnego, z zestawień prowizyjnych towarzystw albo z importu z portali.

Do bazy warto dopisywać także polisy klientów zawarte w innych agencjach, jeśli klient je pokaże. Każda taka polisa to okazja do oferty przy jej końcu. O budowie bazy piszemy na stronie baza polis i klientów.

Krok 2. Okna odnowień

Różne ubezpieczenia wymagają różnego wyprzedzenia. Przy polisie komunikacyjnej zwykle wystarcza kilka tygodni. Przy ubezpieczeniu majątku firmy, gdzie trzeba zebrać aktualne sumy, informacje o działalności i historię szkód, a potem zapytać kilka towarzystw, warto zacząć dwa lub trzy miesiące wcześniej. Przy ubezpieczeniach grupowych jeszcze wcześniej.

Okna odnowień warto ustalić dla każdego rodzaju ubezpieczenia osobno i zapisać jako zasadę. System codziennie sprawdza, które polisy weszły w okno, i tworzy zadania dla agentów.

Krok 3. Kontakt z klientem w dobrej kolejności

Pierwszy kontakt z klientem przy odnowieniu nie musi być ofertą. Lepiej zacząć od prośby o potwierdzenie lub aktualizację danych: czy zmienił się samochód, przebieg, adres, zakres działalności firmy. Taka wiadomość może wychodzić automatycznie, w imieniu agenta prowadzącego, z linkiem do prostego formularza.

Gdy dane wrócą, agent przygotowuje kalkulacje i rozmawia z klientem. Jeśli dane nie wróciły po kilku dniach, system przypomina klientowi, a potem agentowi, że warto zadzwonić. Dzięki temu rozmowa o ofercie odbywa się z wyprzedzeniem, a nie w ostatnim tygodniu.

Krok 4. Statusy i powody

Każde odnowienie powinno zakończyć się statusem: odnowione w agencji, przeniesione do innego towarzystwa przez agencję, utracone. Przy utraconych warto zapisać powód: cena, klient sprzedał samochód, klient przeszedł do konkurencji, brak kontaktu. To kilka sekund pracy agenta, a daje agencji wiedzę, której wcześniej nie miała.

Krok 5. Raport odnowień

Raport odnowień pokazuje, ile polis odnawia się w każdym miesiącu, ile z nich agencja zatrzymuje i dlaczego traci pozostałe. Warto go oglądać według agentów, rodzajów ubezpieczeń i towarzystw. Często okazuje się, że straty skupiają się w jednym miejscu: u jednego agenta, przy jednym rodzaju polis albo przy klientach, z którymi nie było kontaktu.

Taki raport jest też najlepszą miarą efektu automatyzacji. Jak liczyć efekty wdrożeń, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Zastępstwa i odejścia agentów

Gdy agent jest na urlopie, jego zadania odnowień powinny trafić do innej osoby. Gdy agent odchodzi z agencji, jego klienci powinni zostać przypisani do kogoś innego z pełną historią: polisami, notatkami, szkodami. Bez bazy i zadań to moment, w którym agencja traci najwięcej klientów naraz.

Sprawdzanie kompletności bazy

Lista odnowień jest tak dobra jak baza, z której powstaje. Polisa, która nie trafiła do bazy, nie pojawi się na liście. Dobrym sposobem kontroli jest porównanie bazy z zestawieniami prowizji z towarzystw: każda polisa, za którą wpłynęła prowizja, powinna być w bazie. Rozbieżności wskazują polisy do uzupełnienia. Opisujemy to na stronie prowizje i rozliczenia agentów.

Co z wiadomościami automatycznymi

Automatyczne wiadomości przy odnowieniu dotyczą terminu i danych. Nie zawierają rekomendacji ani oferty, bo to praca agenta. Ich treść i częstotliwość ustala agencja, a klient powinien móc zrezygnować z takich wiadomości. Kanały kontaktu, np. SMS, wymagają zgody klienta. O zasadach przetwarzania danych piszemy w artykule RODO a automatyzacja procesów.

Odnowienie jako okazja do rozmowy

Odnowienie jest też naturalnym momentem na rozmowę o sytuacji klienta. Czy kupił mieszkanie, które warto ubezpieczyć? Czy założył firmę? Czy ma dzieci, które zmieniają jego potrzeby w ubezpieczeniach na życie? Agent, który ma przed rozmową historię klienta, jego polisy i notatki z poprzednich spotkań, może takie pytania zadać naturalnie, bez nachalnej sprzedaży.

Baza polis pomaga też wskazać klientów, którzy mają tylko jedno ubezpieczenie w agencji, choć zwykle łączy się je z innymi, np. polisę komunikacyjną bez ubezpieczenia mieszkania. Lista takich klientów przy odnowieniu to dla agenta podpowiedź, o czym warto porozmawiać. Decyzja o kontakcie i jego treści zawsze należy do agenta.

Porównanie: odnowienia dziś i po zmianie

Ile to trwa

Zbudowanie listy odnowień na istniejącej bazie polis to zwykle kilka tygodni, łącznie z testem na jednym agencie lub jednym rodzaju ubezpieczeń. Jeśli bazę trzeba dopiero zbudować, dochodzi czas na import danych z kilku źródeł i ich oczyszczenie. Pierwsze efekty widać zwykle w ciągu jednego lub dwóch miesięcy, bo tyle trwa cykl odnowień objętych pierwszymi oknami.

Od czego zacząć

Jeśli agencja nie ma bazy polis, zaczyna się od niej. Jeśli ma, pierwszym krokiem może być sama lista odnowień z zadaniami dla agentów, a wiadomości do klientów i raport można dołożyć po kilku tygodniach. Szczegóły rozwiązania opisujemy na stronie odnowienia polis, a pozostałe procesy, które warto zautomatyzować, w artykule co zautomatyzować w agencji ubezpieczeniowej.