Klient rzadko wybiera ubezpieczenie tylko po cenie, jeśli rozumie, czym różnią się oferty. Opisujemy, jak przygotować porównanie ofert, które jest czytelne dla klienta, szybkie dla agenta i oparte na danych, a nie na pamięci.
W skrócie
- Dobre porównanie pokazuje różnice w ochronie, a nie tylko w cenie.
- Najwięcej czasu zabiera zbieranie danych i przepisywanie wyników kalkulacji. Te kroki można uporządkować.
- AI może przygotować zestawienie różnic w warunkach jako materiał roboczy dla agenta.
- Rekomendację i rozmowę z klientem prowadzi agent.
Spis treści
Multiagencja ma jedną dużą przewagę nad agentem jednego towarzystwa: może pokazać klientowi kilka ofert i pomóc mu wybrać najlepszą. Ta przewaga działa jednak tylko wtedy, gdy klient rozumie, czym oferty się różnią. Jeśli dostaje tabelę z czterema cenami, wybiera najtańszą, a przy pierwszej szkodzie dowiaduje się, że jego polisa nie obejmuje tego, co obejmowała droższa.
Dobre porównanie ofert to więc nie tylko narzędzie sprzedaży, ale też sposób na zadowolonego klienta, który zostanie z agencją na lata. Problem w tym, że jego przygotowanie zabiera agentom dużo czasu. W tym artykule opisujemy, jak to zmienić.
Co powinno zawierać dobre porównanie
Porównanie ofert dla klienta powinno odpowiadać na pytania, które klient zadałby, gdyby znał się na ubezpieczeniach:
- ile kosztuje każda oferta i jak można ją opłacić,
- co jest objęte ochroną, a co nie,
- jakie są limity i sumy dla najważniejszych ryzyk,
- jakie są wyłączenia, które mogą mieć dla klienta praktyczne skutki,
- jak wygląda obsługa szkód i jakie są dodatkowe usługi, np. assistance.
Nie chodzi o przepisanie ogólnych warunków ubezpieczenia. Chodzi o wybranie tych różnic, które dla tego konkretnego klienta mają praktyczne skutki, i opisanie ich prostym językiem. To praca agenta, który zna klienta. Ale wiele kroków wokół niej można uprościć.
Gdzie agent traci czas
Przygotowanie porównania składa się z kilku etapów, a największe straty czasu są zwykle poza samą analizą:
- 1Zbieranie danych od klienta. Agent dopytuje telefonicznie o brakujące informacje, często kilka razy.
- 2Wpisywanie danych do kalkulatorów. Te same dane wpisuje się do systemów kilku towarzystw.
- 3Przepisywanie wyników. Ceny i warianty z kalkulatorów trafiają ręcznie do tabeli.
- 4Sprawdzanie warunków. Agent szuka w dokumentach różnic w ochronie.
- 5Składanie dokumentu. Tabela, opis, rekomendacja, dokumenty wymagane przy dystrybucji.
Etapy pierwszy, trzeci i piąty dają się w dużej mierze zautomatyzować. Etap czwarty może wspierać AI. Etap drugi zależy od towarzystw i ich narzędzi.
Dane od klienta za pierwszym razem
Formularz dopasowany do rodzaju ubezpieczenia zbiera wszystkie dane potrzebne do kalkulacji. Jeśli czegoś brakuje, klient dostaje listę braków od razu, a nie po telefonie agenta. Zapytania z poczty i wiadomości mogą być porządkowane przez AI według tych samych pól. Agent dostaje komplet danych w jednym miejscu, gotowy do wpisania do kalkulatorów. Opisujemy to na stronie zapytania i dane do kalkulacji.
Wyniki kalkulacji w jednym miejscu
Kalkulatory towarzystw rzadko pozwalają na automatyczne przenoszenie danych, a ich obsługa bez zgody towarzystwa nie wchodzi w grę. Ale wyniki kalkulacji, czyli wydruki ofert w PDF, mogą być odczytane i zapisane w jednym miejscu: towarzystwo, wariant, składka, najważniejsze sumy. Agent nie przepisuje ich ręcznie do tabeli, tylko sprawdza, czy odczyt jest poprawny.
AI w porównaniu warunków
Najbardziej czasochłonna część to sprawdzanie, czym różni się ochrona w poszczególnych ofertach. AI może przygotować zestawienie różnic na podstawie dokumentów: zakresów, limitów, wyłączeń. Na przykład: w jednej ofercie assistance obejmuje holowanie na dowolną odległość, w drugiej do określonego limitu kilometrów. W jednej szkoda w ogrodzie jest objęta, w drugiej wymaga rozszerzenia.
To zestawienie jest materiałem roboczym dla agenta, a nie dokumentem dla klienta. Model może pominąć wyłączenie zapisane w nietypowym miejscu albo źle zrozumieć definicję. Agent sprawdza zestawienie z dokumentami i wybiera to, co dla klienta ma praktyczne skutki. Szerzej o zastosowaniach AI piszemy w artykule AI dla agenta ubezpieczeniowego.
Szablon porównania
Porównanie dla klienta warto przygotowywać według stałego szablonu agencji. Dzięki szablonowi porównania różnych agentów wyglądają tak samo, ułatwia klientowi czytanie i skraca czas przygotowania. Typowy układ:
- krótkie podsumowanie potrzeb klienta, czyli to, co ustalił agent,
- tabela ofert: towarzystwo, wariant, składka, najważniejsze sumy,
- najważniejsze różnice w ochronie, opisane prostym językiem,
- rekomendacja agenta z uzasadnieniem,
- informacja o kolejnych krokach.
Tabela i dane mogą być wypełniane automatycznie z odczytanych ofert. Podsumowanie potrzeb, opis różnic i rekomendację pisze agent, ewentualnie z pomocą szkicu z AI. Gotowy dokument trafia do archiwum klienta razem z pozostałymi dokumentami. O dokumentach piszemy na stronie dokumenty klientów.
Przykład zestawienia
| Element | Oferta A | Oferta B | Oferta C |
|---|---|---|---|
| Składka roczna | niższa | średnia | wyższa |
| Assistance | podstawowe, z limitem odległości | rozszerzone | rozszerzone z autem zastępczym |
| Szyby | w opcji | w cenie | w cenie |
| Wyłączenia ważne dla klienta | brak ochrony poza krajem | brak | brak |
To przykład ilustracyjny. Pokazuje, że oferta najtańsza nie musi być najlepsza dla klienta, który często wyjeżdża za granicę. Taka informacja, podana prostym językiem, ułatwia klientowi decyzję i chroni agencję przed reklamacją po szkodzie.
Porównanie przy odnowieniu
Porównanie ofert ma szczególne znaczenie przy odnowieniu. Klient zna już swoją obecną polisę, więc łatwo mu pokazać, co się zmieni w każdej z nowych ofert. Gdy odnowienia są zaplanowane z wyprzedzeniem, agent ma czas na takie porównanie, a nie tylko na przedłużenie polisy u tego samego ubezpieczyciela. Piszemy o tym w artykule odnowienia polis: jak nie tracić klientów.
Ile czasu można odzyskać
Trudno podać jedną liczbę, bo to zależy od rodzaju ubezpieczenia i liczby towarzystw w porównaniu. Ale łatwo to policzyć we własnej agencji. Wystarczy, że agent przez tydzień zapisze, ile czasu zajmuje mu każdy etap przygotowania porównania: zbieranie danych, kalkulacje, przepisywanie wyników, sprawdzanie warunków, składanie dokumentu. Zwykle okazuje się, że etapy, które da się zautomatyzować, zabierają więcej czasu niż sama analiza.
Odzyskany czas agent może poświęcić na rozmowę z klientem albo na obsługę większej liczby zapytań. W obu przypadkach agencja zarabia więcej, nie zatrudniając kolejnych osób. Jak liczyć takie efekty, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.
Klienci firmowi
Przy klientach firmowych porównanie jest bardziej złożone. Oferty obejmują kilka ryzyk naraz, sumy są wysokie, a różnice w warunkach mogą dotyczyć konkretnych rodzajów działalności. Tutaj AI ma jeszcze większą wartość jako pomoc w czytaniu dokumentów, ale też większe ryzyko błędu, dlatego kontrola agenta lub brokera jest konieczna. W takich porównaniach dobrze sprawdza się stała lista pytań, które agent zadaje każdej ofercie, i zestawienie odpowiedzi w jednej tabeli.
Granice automatyzacji
Automatyzacja i AI mogą skrócić przygotowanie porównania, ale nie zastępują agenta. Rozpoznanie potrzeb klienta, wybór ofert do porównania, ocena różnic i rekomendacja to praca doradcza, za którą odpowiada pośrednik. Przepisy o dystrybucji ubezpieczeń wiążą tę odpowiedzialność z osobą agenta lub brokera, a klient oczekuje, że rozmawia z kimś, kto zna jego sytuację.
Całe podejście do automatyzacji w tej branży opisujemy na stronie automatyzacja agencji ubezpieczeniowej.
Najczęściej zadawane pytania
Co powinno zawierać porównanie ofert ubezpieczeń?
Składki, najważniejsze sumy i limity, różnice w ochronie i wyłączeniach ważne dla klienta, rekomendację agenta i kolejne kroki.
Czy AI może przygotować porównanie ofert?
Może przygotować zestawienie różnic w warunkach jako materiał roboczy. Agent sprawdza je z dokumentami i pisze rekomendację.
Czy da się automatycznie pobierać kalkulacje z towarzystw?
Tylko tam, gdzie towarzystwo na to pozwala. Zwykle automatyzuje się odczyt wyników kalkulacji z PDF i ich zestawienie.
Jak sprawić, żeby klient nie wybierał tylko po cenie?
Pokazać różnice w ochronie, które mają dla niego praktyczne skutki, opisane prostym językiem i odniesione do jego sytuacji.
Czy porównanie trafia do dokumentacji klienta?
Warto je archiwizować razem z pozostałymi dokumentami klienta, żeby było dostępne przy odnowieniu lub szkodzie.
Jak możemy pomóc
Autor
Marcin Wróbel
AI / Automation Project Manager
Marcin prowadzi w Automation Minds projekty automatyzacji i wdrożeń AI, od pierwszej rozmowy o procesie aż po uruchomienie i opiekę po starcie. Pracuje z zespołami sprzedaży, finansów, HR i obsługi klienta, łącząc systemy, które wcześniej nie wymieniały między sobą danych. W Poradniku pisze o tym, co widzi przy wdrożeniach: gdzie automatyzacja szybko się zwraca, a gdzie lepiej się wstrzymać.