Rejestracja w przychodni jednocześnie odbiera telefony, obsługuje pacjentów przy okienku i odpowiada na maile. Gdy pacjentów przybywa, coś musi ustąpić, a najczęściej ustępuje telefon. Opisujemy, skąd bierze się obciążenie rejestracji i jak je zmniejszyć, krok po kroku.
W skrócie
- Obciążenie rejestracji bierze się z trzech kanałów naraz: telefonu, okienka i skrzynki mailowej.
- Duża część telefonów to pytania organizacyjne i sprawy, które pacjent może załatwić sam.
- Formularze przed wizytą skracają obsługę przy okienku.
- Chodzi nie o mniej kontaktu z pacjentem, tylko o więcej czasu na rozmowy, które wymagają człowieka.
Spis treści
Rejestracja to pierwsze miejsce kontaktu pacjenta z placówką. Od niej zależy, czy pacjent się dodzwoni, jak szybko dostanie termin, czy przyjdzie przygotowany i jak oceni placówkę, zanim spotka lekarza. Jednocześnie to często najbardziej przeciążony zespół w przychodni: dwie lub trzy osoby, które odbierają telefony, obsługują pacjentów przy okienku, odpowiadają na maile, przepisują formularze i pilnują grafiku.
Gdy pacjentów przybywa, coś musi ustąpić. Najczęściej ustępuje telefon: pacjenci nie mogą się dodzwonić i umawiają się gdzie indziej. W tym artykule opisujemy, skąd bierze się obciążenie rejestracji i jak je zmniejszyć bez pogorszenia kontaktu z pacjentami.
Skąd bierze się obciążenie
Warto zacząć od prostego ćwiczenia: przez tydzień notować, w jakich sprawach dzwonią pacjenci i czym zajmuje się rejestracja przy okienku. Zwykle wychodzi kilka grup spraw:
- umówienie, zmiana lub odwołanie wizyty,
- pytania organizacyjne: ceny, godziny, przygotowanie do badań, dojazd, dokumenty,
- formalności przy okienku: dane nowego pacjenta, zgody, płatności,
- sprawy po wizycie: faktury, dokumenty, kolejne wizyty,
- sprawy wymagające rozmowy: pilne sytuacje, pacjenci starsi, sprawy nietypowe, pytania do personelu.
Pierwsze cztery grupy w dużej mierze można przenieść na system. Piąta powinna zostać przy ludziach i to dla niej warto odzyskać czas.
Krok 1. Umawianie i zmiany bez telefonu
Rejestracja online zsynchronizowana z grafikiem pozwala pacjentom umawiać wizyty bez dzwonienia. Ważne, żeby placówka decydowała, które usługi i terminy są dostępne online. Wizyty wymagające kwalifikacji mogą zostać tylko w rejestracji telefonicznej.
Równie ważne jak umawianie są zmiany i odwołania. Link w potwierdzeniu i przypomnieniu pozwala pacjentowi zmienić termin samodzielnie. To mniej telefonów i mniej pustych terminów. Opisujemy to na stronie rejestracja pacjentów i w artykule nieodwołane wizyty pacjentów.
Krok 2. Odpowiedzi na pytania organizacyjne
Pytania o ceny, godziny, przygotowanie do badań i dojazd to w wielu placówkach duża część telefonów. Odpowiedzi na nie są zwykle takie same. Część można przenieść do potwierdzenia wizyty: pacjent, który umówił badanie, od razu dostaje instrukcję przygotowania przygotowaną przez placówkę. Część do asystenta na stronie, który odpowiada wyłącznie na podstawie informacji zatwierdzonych przez placówkę.
Asystent nie odpowiada na pytania o zdrowie, objawy ani wyniki. Takie pytania rozpoznaje i kieruje do personelu lub kontaktu z placówką. Szczegóły na stronie komunikacja z pacjentami.
Krok 3. Formalności przed wizytą
Nowy pacjent przy okienku to kilka minut formalności: dane, zgody, czasem ankieta. Gdy w kolejce stoi kilka osób, a telefon dzwoni, te minuty się mnożą. Formularz online wysłany po umówieniu wizyty pozwala pacjentowi wypełnić wszystko wcześniej, a rejestracja widzi, kto to zrobił. Przy okienku zostaje potwierdzenie tożsamości i płatność. Opisujemy to na stronie formularze i zgody przed wizytą.
Krok 4. Porządek w skrzynce mailowej
Maile do placówki trafiają często do jednej skrzynki, którą rejestracja przegląda między telefonami. Prośby o fakturę, pytania organizacyjne, prośby o zmianę terminu, pytania do lekarzy mieszają się ze sobą. Automatyczne porządkowanie według tematów sprawia, że prośby o fakturę trafiają do osoby od rozliczeń, pytania organizacyjne mogą dostać odpowiedź od razu, a pytania do personelu trafiają do personelu.
Krok 5. Telefon dla spraw, które wymagają rozmowy
Gdy umawianie, pytania organizacyjne, formalności i maile są częściowo przeniesione na system, telefon przestaje być jedynym kanałem dla wszystkiego. Pacjenci, którzy wolą rozmowę, dodzwaniają się łatwiej, a rejestracja ma czas na sprawy, które wymagają człowieka: pacjentów starszych, sytuacje pilne, sprawy nietypowe.
To ważne, bo odciążenie rejestracji nie polega na ograniczeniu kontaktu z pacjentami. Polega na przeniesieniu powtarzalnych spraw na system, żeby ludzie mieli czas tam, gdzie są potrzebni.
Krok 6. Sprawy po wizycie
Po wizycie pacjenci wracają z kolejnymi sprawami: prośba o fakturę, pytanie o kolejną wizytę, prośba o dokument. Część z nich da się załatwić bez rejestracji. Faktura może trafiać do pacjenta automatycznie po płatności, jeśli o nią poprosił przy rezerwacji. Informacja o kolejnej wizycie, jeśli lekarz ją zalecił, może zawierać link do rezerwacji. Prośby o dokumenty medyczne zostają przy personelu, bo wymagają decyzji i weryfikacji.
Jak mierzyć efekty
Warto mierzyć kilka prostych rzeczy przed zmianami i po nich: liczbę połączeń i połączeń nieodebranych, odsetek wizyt umawianych online, czas obsługi nowego pacjenta przy okienku, czas odpowiedzi na maile. Większość systemów telefonicznych i gabinetowych pozwala uzyskać te dane. Po kilku tygodniach widać, które zmiany działają, a które wymagają poprawek. Jak liczyć efekty, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.
Zespół rejestracji
Zmiany w pracy rejestracji warto planować razem z nią. To osoby, które najlepiej wiedzą, o co pytają pacjenci, które sprawy są powtarzalne, a które wymagają uwagi. Ich udział w projektowaniu sprawia, że nowe rozwiązania pasują do codziennej pracy, a nie dokładają jej. Dobrze też jasno powiedzieć, że chodzi o odciążenie, a nie o zastąpienie ludzi.
Warto też ustalić, kto w zespole odpowiada za aktualność informacji organizacyjnych, z których korzysta asystent i potwierdzenia. Nieaktualny cennik szybko wraca jako telefon do rejestracji.
Najprościej przypisać to jednej osobie i przeglądać informacje raz w miesiącu.
Pacjenci, którzy nie korzystają z internetu
W każdej placówce są pacjenci, którzy nie umówią się online i nie wypełnią formularza w telefonie. Dla nich rejestracja telefoniczna i przy okienku musi działać jak dotąd. Automatyzacja nie powinna ich wykluczać, tylko sprawić, że gdy zadzwonią, ktoś odbierze. Formularz może wypełnić z nimi rejestracja, a przypomnienie SMS-em działa na każdym telefonie.
Dane pacjentów
Większość opisanych kroków nie wymaga danych o zdrowiu: rejestracja potrzebuje terminów, odpowiedzi na pytania organizacyjne potrzebują informacji placówki, porządkowanie maili rozpoznaje temat wiadomości. Tam, gdzie dane o zdrowiu mogą się pojawić, np. w ankietach, trzeba szczególnie zadbać o miejsce ich przechowywania i dostęp. Piszemy o tym w artykule dane pacjentów a automatyzacja.
Porównanie: rejestracja przed i po
| Sprawa | Dziś | Po zmianach |
|---|---|---|
| Umówienie wizyty | Telefon | Online lub telefon |
| Zmiana terminu | Telefon | Link lub telefon |
| Pytania organizacyjne | Telefon i maile | Potwierdzenie, asystent, telefon w razie potrzeby |
| Formalności | Przy okienku | Online przed wizytą |
| Maile | Jedna skrzynka | Tematy i przekazanie |
| Sprawy wymagające rozmowy | Konkurują z resztą | Więcej czasu |
Od czego zacząć
Od tygodnia notowania spraw, z którymi przychodzą pacjenci. To pokaże, które kroki dadzą największy efekt w waszej placówce. W wielu przypadkach najszybciej działają przypomnienia z odwołaniem przez link i informacje organizacyjne w potwierdzeniu wizyty. Pozostałe procesy opisujemy w artykule co zautomatyzować w przychodni, a całe podejście na stronie automatyzacja przychodni.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zmniejszyć liczbę telefonów do rejestracji?
Przenieść umawianie i zmiany terminów do rejestracji online, informacje organizacyjne do potwierdzeń i asystenta, a formalności do formularzy przed wizytą.
Czy asystent na stronie odpowie na pytania o zdrowie?
Nie. Odpowiada tylko na pytania organizacyjne na podstawie informacji placówki, a pytania o zdrowie kieruje do personelu.
Co z pacjentami, którzy nie korzystają z internetu?
Rejestracja telefoniczna i przy okienku działa dalej. Odciążenie rejestracji sprawia, że łatwiej się do niej dodzwonić.
Od czego zacząć odciążanie rejestracji?
Od tygodnia notowania spraw, z którymi przychodzą pacjenci. To pokaże, które kroki dadzą największy efekt.
Czy odciążenie rejestracji wymaga zmiany systemu gabinetowego?
Zwykle nie. Łączymy się z systemem, z którego korzystacie, jeśli udostępnia dane w uzgodniony sposób.
Jak możemy pomóc
Automatyzacja obsługi klienta
Zgłoszenia trafiają do właściwej osoby, a klient dostaje odpowiedź szybciej.
Chatbot AI dla firmy
Odpowiada klientom na stronie i w Messengerze o każdej porze.
Automatyzacja dla firm usługowych
Zlecenia, terminy, protokoły i rozliczenia w jednym przepływie.
Autor
Marcin Wróbel
AI / Automation Project Manager
Marcin prowadzi w Automation Minds projekty automatyzacji i wdrożeń AI, od pierwszej rozmowy o procesie aż po uruchomienie i opiekę po starcie. Pracuje z zespołami sprzedaży, finansów, HR i obsługi klienta, łącząc systemy, które wcześniej nie wymieniały między sobą danych. W Poradniku pisze o tym, co widzi przy wdrożeniach: gdzie automatyzacja szybko się zwraca, a gdzie lepiej się wstrzymać.