Umowy serwisowe: jak je prowadzić i rozliczać, żeby przynosiły zysk

Dla firmy serwisowej umowy to najlepszy rodzaj przychodu. Są przewidywalne, pozwalają planować pracę serwisantów i budują długą relację z klientem. Klient z umową rzadziej szuka innego serwisu, a przy awarii dzwoni najpierw do was.

Jednocześnie umowy wymagają dyscypliny. Każda umowa to obietnica: przeglądów w określonych terminach, reakcji na awarię w określonym czasie, określonego zakresu prac w określonej cenie. Gdy firma ma kilkanaście umów, da się ich pilnować w arkuszu. Gdy ma ich kilkaset, arkusz przestaje wystarczać, a obietnice zaczynają się rozjeżdżać z rzeczywistością.

Rodzaje umów serwisowych

Firmy serwisowe stosują zwykle kilka modeli umów, często jednocześnie:

• Abonament. Stała opłata miesięczna lub roczna za przeglądy i gotowość do reakcji. Naprawy rozliczane osobno albo do ustalonego limitu.
• Pakiet wizyt. Klient kupuje określoną liczbę wizyt lub godzin do wykorzystania w określonym czasie.
• Przegląd płatny przy wizycie. Firma przypomina o przeglądzie i rozlicza go po wykonaniu.
• Umowa z terminem reakcji. Zwykle dla klientów firmowych: firma zobowiązuje się do reakcji na awarię w określonym czasie.

Każdy model wymaga innego sposobu prowadzenia i rozliczania. W arkuszu łatwo je pomylić.

Co musi być zapisane

Żeby dotrzymywać obietnic z umowy, system musi znać jej warunki. Dla każdej umowy warto zapisać:

• klienta i lokalizacje,
• urządzenia objęte umową,
• częstotliwość i zakres przeglądów,
• termin reakcji na awarię, jeśli jest,
• co jest wliczone w cenę, a co rozliczane osobno,
• limity, np. liczbę wizyt lub godzin,
• cenę, sposób i terminy fakturowania,
• datę końca i warunki przedłużenia.

Gdy te dane są w bazie, a nie w treści umowy w PDF, automatyzacja może z nich korzystać.

Przeglądy z umów

Najczęstsza strata w umowach to przegląd, który się nie odbył. Klient płaci abonament, a przegląd nie został zaplanowany, bo nikt nie pamiętał. Przy kontroli lub awarii klient ma pretensje, a firma traci wiarygodność. Przy umowach płatnych za przegląd strata jest wprost finansowa: przegląd się nie odbył, faktura nie wyszła.

Automatyzacja codziennie sprawdza, którym urządzeniom z umów zbliża się termin przeglądu, i tworzy wizyty do zaplanowania albo wysyła klientowi propozycję terminu. Po przeglądzie następny termin wylicza się sam. Opisujemy to na stronie przeglądy okresowe i umowy serwisowe.

Terminy reakcji

Umowy z klientami firmowymi często zawierają termin reakcji na awarię. Gdy zgłoszenie przychodzi, dyspozytor musi wiedzieć, że ten klient ma umowę i ile czasu zostało. System pokazuje to przy zgłoszeniu i przypomina, gdy termin się zbliża. Po miesiącu raport pokazuje, czy firma dotrzymała terminów, co jest przydatne w rozmowie z klientem o przedłużeniu umowy.

Prace poza umową

Druga częsta strata to prace, które nie są objęte umową, a nie zostały zafakturowane. Serwisant przy przeglądzie wymienił część, która nie jest wliczona, albo wykonał naprawę ponad limit. W protokole jest to zapisane, ale biuro nie wie, że trzeba to rozliczyć osobno.

Gdy protokół jest połączony z warunkami umowy, system oznacza pozycje spoza zakresu i dodaje je do faktury do sprawdzenia. Biuro widzi listę takich pozycji i decyduje, co zafakturować. Opisujemy to na stronie części i rozliczenia zleceń.

Fakturowanie umów

Abonamenty fakturuje się cyklicznie, pakiety przy zakupie, przeglądy płatne po wykonaniu, a prace dodatkowe na bieżąco. Gdy wszystko jest w arkuszu, łatwo o pominiętą fakturę. Automatyzacja przygotowuje faktury według zasad każdej umowy w programie do faktur, a biuro je sprawdza i wysyła. Faktury trafiają do KSeF.

Rentowność umów

Nie każda umowa jest rentowna. Klient z dużą liczbą starszych urządzeń może wymagać tylu wizyt, że abonament nie pokrywa kosztów. Inny klient płaci abonament, a serwis prawie nie jest potrzebny. Bez danych trudno to ocenić.

Raport rentowności zestawia przychód z umowy z kosztami: czasem pracy serwisantów, dojazdami, częściami wliczonymi w cenę. Pokazuje, które umowy warto przedłużyć na tych samych warunkach, a przy których trzeba porozmawiać o cenie lub zakresie. Jak liczyć takie efekty, opisujemy w artykule jak mierzyć ROI automatyzacji.

Przedłużanie umów

Umowa, która wygasa bez rozmowy, to utracony przychód. System przypomina o końcu umowy z wyprzedzeniem i przygotowuje dla handlowca lub właściciela podsumowanie: liczbę wizyt, dotrzymane terminy, rentowność. Taka rozmowa jest łatwiejsza, gdy firma może pokazać klientowi, co dla niego zrobiła.

Raport dla klienta firmowego

Klienci firmowi, szczególnie zarządcy budynków i działy techniczne, często potrzebują od serwisu zestawienia: jakie urządzenia zostały przejrzane, jakie usterki wykryto, co zalecono, jakie prace wykonano. W wielu firmach takie zestawienie składa się ręcznie z protokołów raz na kwartał albo przed audytem klienta.

Gdy protokoły są w bazie i połączone z umową, raport dla klienta może powstawać automatycznie: lista urządzeń, daty przeglądów, wykonane prace, zalecenia, dotrzymane terminy reakcji. Klient dostaje go regularnie, bez proszenia, a firma serwisowa pokazuje w ten sposób wartość umowy. To jeden z najlepszych argumentów przy przedłużaniu umowy.

Zespół i dane

Uporządkowanie umów nie wymaga zmiany sposobu pracy serwisantów. Serwisant nadal wypełnia protokół, a to, czy praca była objęta umową, czy przegląd był w terminie i co trzeba zafakturować, rozpoznaje system na podstawie danych umowy. Więcej pracy ma na początku biuro, które przenosi umowy do bazy, ale potem oszczędza czas co miesiąc.

Ceny i waloryzacja

Umowy zawierane na kilka lat wymagają aktualizacji cen. Gdy daty i zasady waloryzacji są zapisane w bazie, system przypomina o nich z wyprzedzeniem i przygotowuje dla biura listę umów, których dotyczy zmiana. Bez tego wiele firm przez lata świadczy usługi po cenach sprzed kilku lat, bo nikt nie pamiętał o aktualizacji.

Przy waloryzacji warto też sięgnąć do raportu rentowności. Umowa, która od lat przynosi stratę, wymaga rozmowy o zakresie, a nie tylko o wskaźniku.

Porównanie: arkusz i uporządkowane umowy

Od czego zacząć

Najpierw warto przenieść umowy do bazy: warunki, urządzenia, terminy. To praca, którą wykonuje się raz. Potem można dołożyć przypomnienia o przeglądach, oznaczanie prac poza umową i fakturowanie. Raport rentowności ma sens po kilku miesiącach, gdy zbierze się wystarczająco dużo danych. Jeśli korzystacie z programu do zarządzania serwisem, sprawdźcie, czy obsługuje wasze modele umów, o czym piszemy w artykule program do zarządzania serwisem. Pozostałe procesy opisujemy w artykule co zautomatyzować w firmie serwisowej.