Co to jest SLA
SLA to ustalenie, jak szybko i jak dobrze firma obsługuje sprawy. Może być zapisane w umowie z klientem, na przykład w umowie serwisowej, albo obowiązywać wewnętrznie, na przykład między działem IT a resztą firmy. Najczęściej określa czas reakcji, czyli pierwszej odpowiedzi, i czas rozwiązania. Często rozróżnia też priorytety: awaria zatrzymująca pracę ma krótszy termin niż drobna usterka.
Liczby w definicji są tylko przykładem. Każda firma ustala własne terminy, dopasowane do branży i możliwości zespołu.
Przykład tabeli SLA
To przykład ilustracyjny:
| Priorytet | Przykład | Czas reakcji | Czas rozwiązania |
|---|---|---|---|
| Krytyczny | Maszyna stoi, produkcja zatrzymana | 1 godzina | 1 dzień roboczy |
| Wysoki | Usterka utrudniająca pracę | 4 godziny robocze | 2 dni robocze |
| Normalny | Drobna usterka, pytanie | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych |
Jak mierzy się SLA
Żeby wiedzieć, czy SLA jest dotrzymywane, każde zgłoszenie musi mieć zapisany czas przyjęcia, pierwszej odpowiedzi i rozwiązania, a także priorytet. W skrzynce mailowej jest to prawie niemożliwe. W systemie zgłoszeń lub rejestrze dzieje się automatycznie, a raport pokazuje, jaki odsetek spraw zmieścił się w terminie i gdzie są opóźnienia.
Jak automatyzacja pomaga dotrzymać SLA
- Szybkie przyjęcie: zgłoszenia z maila, formularza i telefonu trafiają do jednego rejestru od razu, a nie gdy ktoś sprawdzi skrzynkę.
- Priorytet i przypisanie: reguły albo AI oceniają priorytet i przypisują sprawę właściwej osobie.
- Liczniki czasu: system liczy czas do terminu w godzinach roboczych.
- Ostrzeżenia: gdy termin się zbliża, opiekun i kierownik dostają powiadomienie, zanim SLA zostanie przekroczone.
- Raporty: dotrzymanie SLA według klientów, rodzajów spraw i osób.
Jak ustalić realne SLA
SLA powinno wynikać z danych o tym, jak dziś obsługujecie sprawy, a nie z życzeń. Najpierw warto przez kilka tygodni mierzyć czasy reakcji i rozwiązania, a dopiero potem ustalić terminy, które zespół jest w stanie dotrzymać. Zbyt ambitne SLA, przekraczane regularnie, szkodzi relacji z klientem bardziej niż uczciwie ustalone dłuższe terminy.
Jak to wygląda w praktyce
To przykład ilustracyjny. Firma serwisowa ma z klientami umowy z różnym SLA. Zgłoszenie przychodzi mailem, automatyzacja rozpoznaje klienta, sprawdza jego umowę i ustawia termin reakcji. Dyspozytor widzi zgłoszenia posortowane według czasu do przekroczenia SLA. Gdy do terminu zostaje godzina, kierownik dostaje ostrzeżenie. Na koniec miesiąca klient dostaje raport dotrzymania SLA. Więcej w artykule umowy serwisowe i na stronie zgłoszenia serwisowe.
Systemy zgłoszeń i przypomnienia o terminach wdrażamy w usłudze automatyzacja w obsłudze klienta, a cały proces opisujemy na stronie obsługa reklamacji.
Powiązane hasła
- WorkflowWorkflow to przepływ pracy: ustalona kolejność kroków, osób i decyzji, przez które przechodzi sprawa od początku do końca, na przykład faktura od wpłynięcia do zapłaty.
- BPMNBPMN to standardowa notacja do rysowania procesów biznesowych. Za pomocą ustalonych symboli pokazuje zdarzenia, czynności, decyzje i osoby odpowiedzialne, tak że diagram rozumieją zarówno ludzie biznesu, jak i osoby budujące automatyzacje.
- CRMCRM to system do zarządzania relacjami z klientami, w którym firma prowadzi kontakty, szanse sprzedaży, historię rozmów i zadania handlowców, tak żeby nic nie ginęło w mailach i notatkach.
W jakich procesach to wykorzystujemy
Jak możemy pomóc
Najczęściej zadawane pytania
Czym różni się czas reakcji od czasu rozwiązania?
Czas reakcji to czas do pierwszej merytorycznej odpowiedzi. Czas rozwiązania to czas do usunięcia problemu lub zamknięcia sprawy.
Czy SLA liczy się w godzinach roboczych?
Zwykle tak, ale zależy to od umowy. System musi znać kalendarz pracy i święta, żeby liczyć terminy poprawnie.
Czy SLA przydaje się wewnątrz firmy?
Tak. Wewnętrzne SLA, np. czas akceptacji faktury czy odpowiedzi działu IT, pomaga skrócić procesy, które czekają na decyzje.
