CRMCustomer Relationship Management

Co to jest CRM

CRM to miejsce, w którym zespół sprzedaży i obsługi klienta prowadzi wszystko, co dotyczy klientów: firmy i osoby kontaktowe, zapytania, oferty, szanse sprzedaży na kolejnych etapach, zadania i historię kontaktów. Zamiast pamięci handlowca i jego skrzynki mailowej firma ma wspólną bazę, która zostaje także wtedy, gdy handlowiec odchodzi.

Popularne systemy CRM to m.in. HubSpot i Pipedrive. Część firm buduje CRM dopasowany do siebie w Airtable, zwłaszcza gdy proces sprzedaży jest nietypowy.

Co zawiera CRM

• Kontakty i firmy: dane, osoby decyzyjne, historia współpracy.
• Lejek sprzedaży: szanse na etapach od zapytania do podpisania umowy.
• Aktywności: rozmowy, spotkania, maile, zadania z terminami.
• Raporty: wartość lejka, skuteczność, prognozy sprzedaży.
• Integracje: poczta, kalendarz, formularze, program do faktur.

Co można zautomatyzować w CRM

• zapytania z formularzy i maili trafiają do CRM same, z przypisanym handlowcem,
• przypomnienia o kontakcie po wysłaniu oferty,
• oferta z szablonu na podstawie danych szansy,
• po wygranej szansie automatyczne zlecenie, faktura zaliczkowa lub onboarding klienta,
• uzupełnianie danych firmy po NIP,
• ocena i priorytetyzacja zapytań z pomocą AI.

Więcej o tym piszemy w artykule automatyzacja obsługi leadów sprzedażowych i na stronie procesu obsługa zapytań i leadów.

CRM a ERP

CRM służy relacjom z klientem i sprzedaży, a ERP operacjom i finansom. Gdy oba systemy są połączone, handlowiec widzi w CRM faktury i należności klienta, a ERP dostaje zamówienie bez przepisywania. O łączeniu CRM z fakturowaniem piszemy w artykule integracja CRM z fakturowaniem.

Jak to wygląda w praktyce

To przykład ilustracyjny. Biuro nieruchomości dostaje zapytania z kilku portali. Wcześniej każdy agent odpisywał ze swojej skrzynki, a część zapytań ginęła. Po wdrożeniu zapytania z portali trafiają do CRM, są łączone z ofertą, której dotyczą, a agent dostaje zadanie z terminem odpowiedzi. Kierownik widzi, ile zapytań czeka i które oferty generują najwięcej zainteresowania.

Jak wdrożyć CRM, żeby zespół z niego korzystał

Zacznijcie od zapisania, jak wygląda wasz proces sprzedaży: skąd przychodzą zapytania, jakie są etapy i kiedy szansa jest wygrana. Dopiero potem konfiguruje się CRM. Na start wystarczy kilka pól i etapów, a resztę dodaje się, gdy zespół zacznie korzystać z systemu. Automatyczne wpisywanie zapytań i przypomnienia sprawiają, że CRM oszczędza czas od pierwszego dnia.

Najczęstszy problem

CRM działa tylko wtedy, gdy zespół z niego korzysta. Jeśli wprowadzanie danych zajmuje więcej czasu niż praca bez systemu, handlowcy wrócą do arkuszy. Dlatego automatyzacja wpisywania danych jest często ważniejsza niż sam wybór systemu. Wdrożenia CRM i automatyzacje sprzedaży opisujemy w usłudze automatyzacja sprzedaży.