Wiele hurtowni wdraża platformę B2B, a i tak dostaje dużą część zamówień mailem. Wyjaśniamy, kiedy platforma B2B jest dobrym wyborem, kiedy lepiej sprawdzi się automatyzacja zamówień z maili i jak połączyć oba rozwiązania.
W skrócie
- Platforma B2B dobrze działa dla klientów, którzy zamawiają często i chcą sami sprawdzać dostępność i ceny.
- Wielu klientów i tak zamawia mailem, w PDF lub telefonicznie, bo tak pracują ich systemy i ludzie.
- Automatyzacja zamówień z maili obsługuje tych klientów bez zmiany ich nawyków.
- W większości hurtowni najlepiej sprawdza się połączenie: platforma dla chętnych, automatyzacja dla pozostałych.
Spis treści
Gdy biuro obsługi zamówień w hurtowni przestaje nadążać, pierwszym pomysłem jest często platforma B2B. Klienci będą sami składać zamówienia, sprawdzać dostępność i ceny, a biuro przestanie przepisywać. To dobry pomysł, ale w praktyce często okazuje się, że po wdrożeniu platformy część klientów nadal zamawia mailem, w PDF albo telefonicznie. Biuro dalej przepisuje, tylko mniej.
W tym artykule porównujemy platformę B2B z automatyzacją zamówień z maili, opisujemy, kiedy które rozwiązanie ma sens, i dlaczego w wielu hurtowniach najlepiej działa połączenie obu.
Czym jest platforma B2B
Platforma B2B to sklep internetowy dla klientów biznesowych, połączony z ERP. Klient loguje się, widzi swoje ceny i dostępność, składa zamówienie, sprawdza status i dokumenty. Zamówienie trafia do ERP bez udziału biura. Dobra platforma pozwala też na zamówienia z pliku, szybkie zamawianie po indeksach i powtarzanie wcześniejszych zamówień.
Czym jest automatyzacja zamówień z maili
Automatyzacja zamówień z maili działa po drugiej stronie: klient zamawia tak jak dotąd, mailem, w PDF albo w pliku, a system odczytuje zamówienie, często z pomocą AI, dopasowuje produkty do indeksów, sprawdza ceny i dostępność i wprowadza zamówienie do ERP. Klient nie zmienia nawyków, a biuro zajmuje się tylko wyjątkami. Szczegóły opisujemy na stronie obsługa zamówień i dostępność.
Porównanie
| Kryterium | Platforma B2B | Automatyzacja zamówień z maili |
|---|---|---|
| Zmiana nawyków klienta | Tak, klient musi się logować i zamawiać w platformie | Nie, klient zamawia jak dotąd |
| Dostępność i ceny dla klienta | Klient widzi je sam | Klient dostaje je w potwierdzeniu |
| Klienci z własnymi systemami | Często wolą wysyłać zamówienia ze swojego systemu | Obsługuje zamówienia z ich systemów w PDF lub plikach |
| Zamówienia telefoniczne | Nie obsługuje | Obsługuje przez formularz biura lub handlowca |
| Czas wdrożenia | Zwykle dłuższy, zależny od platformy i ERP | Zwykle krótszy, zaczyna się od kilku klientów |
| Wymaga dobrych danych produktów | Tak, klient widzi katalog | Tak, do dopasowania produktów |
Kiedy platforma B2B ma sens
- Klienci zamawiają często i chcą sami sprawdzać dostępność, ceny i statusy.
- Asortyment jest szeroki, a klienci szukają produktów i zamienników.
- Firma chce pozyskiwać nowych klientów, którzy oczekują samoobsługi.
- Handlowcy chcą, żeby klienci składali proste zamówienia sami, a oni zajmowali się większymi.
Kiedy automatyzacja zamówień z maili ma sens
- Duża część klientów zamawia mailem lub w PDF ze swoich systemów i nie zmieni tego.
- Klienci to firmy z działami zakupów, które pracują w swoich ERP i wysyłają zamówienia automatycznie.
- Firma chce szybko odciążyć biuro bez długiego projektu.
- Platforma B2B już działa, ale nie wszyscy klienci z niej korzystają.
Ile to kosztuje
Koszt platformy B2B zależy od wybranego rozwiązania, liczby funkcji i integracji z ERP. Do tego dochodzi przygotowanie danych produktów, wdrożenie klientów i utrzymanie. Automatyzacja zamówień z maili zwykle wymaga mniejszego projektu na start, bo zaczyna się od kilku klientów i rozszerza stopniowo, ale ma koszty bieżące związane z przetwarzaniem dokumentów, w tym z korzystaniem z modeli AI.
Przy porównaniu kosztów warto patrzeć na to, ile zamówień każde z rozwiązań faktycznie przejmie. Platforma, z której korzysta jedna trzecia klientów, odciąży biuro tylko w jednej trzeciej. Szerzej o kosztach automatyzacji piszemy w artykule ile kosztuje automatyzacja procesów.
Najczęstsze błędy
Założenie, że wszyscy klienci przejdą na platformę. Klienci z dużymi działami zakupów pracują w swoich systemach i wysyłają zamówienia automatycznie. Nie będą logować się do kolejnej platformy. Mniejsi klienci często wolą zadzwonić do znanego handlowca.
Platforma bez uporządkowanych danych produktów. Platforma B2B pokazuje katalog klientom. Jeśli opisy, zdjęcia i parametry są niekompletne, klienci i tak dzwonią do handlowców z pytaniami. Dane produktów warto uporządkować przed startem. Piszemy o tym w artykule porządek w danych przed AI i automatyzacją.
Automatyzacja bez kontroli. Zamówienia z maili odczytane przez AI powinny przechodzić kontrolę z ERP: indeksy, ceny, dostępność, limity. Bez niej błędy trafiają prosto na magazyn.
Brak decyzji, kto obsługuje wyjątki. W obu rozwiązaniach zostają sytuacje nietypowe: brak towaru, zamiennik, cena specjalna. Trzeba ustalić, kto je obsługuje i w jakim czasie.
Połączenie obu rozwiązań
W wielu hurtowniach najlepiej działa połączenie. Platforma B2B dla klientów, którzy chcą z niej korzystać, automatyzacja zamówień z maili dla pozostałych. Oba kanały trafiają do tego samego ERP, przechodzą te same kontrole i dają klientowi to samo potwierdzenie. Handlowcy nie muszą przekonywać klientów do zmiany nawyków, a biuro zajmuje się tylko wyjątkami.
Takie połączenie pozwala też zacząć od automatyzacji, która daje szybki efekt, a platformę wdrożyć później, gdy dane produktów są uporządkowane. O wyborze między gotowym rozwiązaniem a budowanym od zera piszemy w artykule gotowa automatyzacja czy budowana od zera.
Wspólne potwierdzenia i statusy
Niezależnie od kanału klient powinien dostawać to samo: potwierdzenie z dostępnością i terminem, informację o zmianach i dokumenty. Gdy klienci z platformy dostają szczegółowe potwierdzenia, a klienci zamawiający mailem tylko krótką odpowiedź biura, ci drudzy czują się gorzej obsłużeni. Wspólny mechanizm potwierdzeń i statusów, działający dla obu kanałów, wyrównuje jakość obsługi i odciąża biuro od pytań o status.
Wspólny mechanizm ułatwia też raportowanie. Kierownik sprzedaży widzi wszystkie zamówienia w jednym miejscu, niezależnie od tego, którym kanałem przyszły, a handlowcy wiedzą, którzy klienci korzystają z platformy, a którzy nadal wolą maile.
Jak podjąć decyzję
Najlepiej zacząć od danych: jak zamawiają dziś wasi klienci? Jaki odsetek zamówień przychodzi mailem, w PDF, telefonicznie, przez istniejącą platformę? Którzy klienci generują najwięcej pracy biura? Taka analiza zwykle pokazuje, że kilku dużych klientów wysyła zamówienia ze swoich systemów, wielu mniejszych zamawia mailem, a część telefonicznie. Odpowiedź rzadko brzmi: tylko platforma albo tylko automatyzacja.
Przy analizie warto też zapytać handlowców. Wiedzą, którzy klienci chętnie skorzystają z platformy, a którzy będą dalej dzwonić niezależnie od tego, co firma wdroży. Przegląd innych procesów, które warto zautomatyzować, znajdziecie w artykule co zautomatyzować w hurtowni, a o roli AI w odczycie zamówień piszemy w artykule AI w handlu B2B. Całe podejście do wdrożeń opisujemy na stronie automatyzacja hurtowni.
Najczęściej zadawane pytania
Czy platforma B2B wystarczy, żeby skończyć z przepisywaniem zamówień?
Zwykle nie w całości. Część klientów nadal zamawia mailem, w PDF lub telefonicznie. Dla nich potrzebna jest automatyzacja zamówień z maili albo dalsza praca biura.
Czym jest automatyzacja zamówień z maili?
To rozwiązanie, które odczytuje zamówienia z maili, PDF i plików, często z pomocą AI, dopasowuje produkty, sprawdza dane z ERP i wprowadza zamówienia do systemu. Klient zamawia jak dotąd.
Co wdrożyć najpierw?
Zależy od tego, jak zamawiają klienci. Jeśli większość zamawia mailem, automatyzacja da szybszy efekt. Jeśli klienci oczekują samoobsługi, warto zacząć od platformy.
Czy oba rozwiązania mogą działać jednocześnie?
Tak. Oba kanały trafiają do tego samego ERP, przechodzą te same kontrole i dają klientowi to samo potwierdzenie.
Czy automatyzacja zamówień z maili wymaga AI?
Przy klientach, którzy przysyłają pliki w stałym formacie, nie zawsze. AI przydaje się przy różnych układach dokumentów i dopasowaniu nazw produktów.
Jak możemy pomóc
Autor
Marcin Wróbel
AI / Automation Project Manager
Marcin prowadzi w Automation Minds projekty automatyzacji i wdrożeń AI, od pierwszej rozmowy o procesie aż po uruchomienie i opiekę po starcie. Pracuje z zespołami sprzedaży, finansów, HR i obsługi klienta, łącząc systemy, które wcześniej nie wymieniały między sobą danych. W Poradniku pisze o tym, co widzi przy wdrożeniach: gdzie automatyzacja szybko się zwraca, a gdzie lepiej się wstrzymać.