Audyt procesów w firmie. Jak wygląda, ile trwa i co dostajesz na koniec

Większość firm, które do nas trafiają, wie, że „coś trzeba zautomatyzować”. Rzadziej wie, co dokładnie. Jedni chcą zacząć od AI, bo o nim wszyscy mówią. Inni od nowego CRM, bo stary irytuje handlowców. A potem okazuje się, że najwięcej czasu firma traci zupełnie gdzie indziej, np. na przepisywaniu zamówień z maili do systemu magazynowego.

Audyt procesów to sposób, żeby to sprawdzić, zanim wydasz pieniądze na narzędzia i wdrożenia. Nie jest to kontrola ani ocena pracowników. To uporządkowane spojrzenie na to, jak firma pracuje dziś, gdzie są wąskie gardła i co da się z tym zrobić.

W tym artykule opisujemy, jak wygląda dobrze przeprowadzony audyt, ile trwa, kogo angażuje i co powinno powstać na jego końcu. Te informacje przydadzą się niezależnie od tego, z kim będziesz go robić.

Po co robić audyt, zamiast od razu wdrażać

Można zacząć od narzędzia. Kupić licencję, podłączyć formularz do CRM, zbudować kilka automatyzacji. Czasem to działa. Częściej kończy się tak, że firma automatyzuje proces, który nie był największym problemem, albo buduje przepływ na bałaganie, który trzeba potem przebudować.

Audyt odwraca kolejność. Najpierw patrzymy, gdzie firma traci najwięcej, potem decydujemy, co zmienić, a dopiero na końcu, jakim narzędziem. Dzięki temu pierwsze wdrożenie trafia tam, gdzie da najszybszy efekt, a kolejne układają się w spójną całość zamiast przypadkowych połączeń.

Jest też powód bardziej przyziemny. Po audycie wiesz, ile będzie kosztować wdrożenie i czego się po nim spodziewać. Rozmowa z zarządem albo wspólnikiem wygląda zupełnie inaczej, gdy na stole leży lista z priorytetami i szacunkiem zwrotu, a nie przeczucie.

Jak wygląda audyt krok po kroku

Szczegóły zależą od wielkości firmy i zakresu, ale dobrze przeprowadzony audyt ma zwykle pięć etapów.

1. Rozmowa wstępna i ustalenie zakresu

Zaczynamy od rozmowy z właścicielem albo osobą zarządzającą. Pytamy o cele firmy na najbliższy rok, o to, co najbardziej przeszkadza w codziennej pracy, i o to, które działy mają być objęte audytem. Tu zapada decyzja, czy patrzymy na całą firmę, czy na jeden obszar, np. sprzedaż i obsługę zamówień.

2. Rozmowy z zespołem

Najcenniejsza część audytu. Rozmawiamy z osobami, które wykonują procesy na co dzień: handlowcami, księgowością, obsługą klienta, magazynem. Każda rozmowa trwa zwykle 30–60 minut i dotyczy konkretów. Co robisz w typowy poniedziałek? Co przepisujesz? Na co czekasz? Co cię najbardziej irytuje?

Tu wychodzą rzeczy, których nie widać z poziomu zarządu. Arkusz, który jedna osoba prowadzi „dla siebie”, bo system czegoś nie pokazuje. Maile przekazywane dalej trzy razy, zanim trafią do właściwej osoby. Raport, który co tydzień zajmuje pół dnia, a nikt go nie czyta.

3. Przegląd narzędzi i danych

Sprawdzamy, z jakich systemów korzysta firma, jak są ze sobą połączone i gdzie leżą dane. CRM, program do faktur, system magazynowy, arkusze, skrzynki mailowe, dyski. Patrzymy też na jakość danych: czy klienci nie są zapisani w trzech miejscach pod różnymi nazwami, czy da się połączyć zamówienie z fakturą. Od tego zależy, co w ogóle da się zautomatyzować. Szerzej piszemy o tym w artykule o tym, dlaczego AI i automatyzacja nie działają na bałaganie w danych.

4. Mapa wybranych procesów

Procesy, które najbardziej bolą, rozrysowujemy krok po kroku: kto co robi, w jakim systemie, ile to trwa i gdzie sprawa czeka. Nie mapujemy wszystkiego, tylko to, gdzie zmiana może dać najwięcej. Jak wygląda takie mapowanie, opisujemy w poradniku od czego zacząć mapowanie procesów.

5. Lista zmian i plan działania

Na koniec wszystko, co znaleźliśmy, zamienia się w listę konkretnych zmian. Przy każdym: co zmieniamy, jaki problem to rozwiązuje, ile może kosztować, ile czasu lub pieniędzy może oszczędzić i jak trudne jest wdrożenie. Z tej listy powstaje plan: co robimy w pierwszym miesiącu, co w kolejnych, a czego na razie nie ruszamy.

Co dostajesz na koniec audytu

Tu warto być wymagającym, bo „audyt” bywa nazwą na wszystko, od godzinnej rozmowy po stustronicowy raport, którego nikt nie przeczyta. Dobry audyt kończy się dokumentem, który da się wykorzystać od następnego dnia.

Ważne, żeby lista zmian zawierała też rzeczy, które nie wymagają technologii. Czasem największą zmianą jest jedna zasada, np. kto akceptuje wyceny powyżej ustalonej kwoty. Uczciwy audyt to pokaże, nawet jeśli oznacza to mniej pracy wdrożeniowej dla audytora.

Ile trwa audyt i ile czasu zabiera zespołowi

W małej firmie, przy jednym lub dwóch obszarach, audyt zajmuje zwykle kilka dni roboczych rozłożonych na jeden do dwóch tygodni. W średniej firmie, przy kilku działach i większej liczbie systemów, kilka tygodni.

Czas zespołu jest mniejszy, niż się wydaje. Właściciel albo osoba zarządzająca spędza na audycie kilka godzin: rozmowa wstępna, uzupełnienia, omówienie wyników. Pozostałe osoby po jednej rozmowie, czasem krótki warsztat mapowania. Większość pracy wykonuje zespół audytowy.

Jak przygotować firmę do audytu

Nie trzeba niczego sprzątać ani przygotowywać prezentacji. Przyda się natomiast kilka rzeczy:

• lista systemów i narzędzi, z których korzysta firma, z informacją, kto jest ich właścicielem,
• dostęp do przykładowych danych: kilku zamówień, faktur, zgłoszeń od klientów,
• osoby, które wykonują procesy, a nie tylko ich przełożeni,
• otwartość na to, że wynik może pokazać problemy, o których zarząd nie wiedział.

Ostatni punkt jest najtrudniejszy. Zespół musi czuć, że audyt służy ułatwieniu pracy, a nie szukaniu winnych. Jeśli ludzie boją się przyznać do obejść, audyt pokaże procedurę, a nie rzeczywistość.

Przykład: co może wyjść z audytu w firmie usługowej

Żeby pokazać, jak wygląda wynik, weźmy typową firmę usługową zatrudniającą kilkanaście osób, z działem sprzedaży, biurem i zespołem realizacji. Poniższa lista jest przykładowa, ale bardzo podobne wnioski pojawiają się w wielu audytach:

1. 1Zapytania z formularza i maila trafiają na wspólną skrzynkę i czekają nawet dzień na przekazanie handlowcowi. Zmiana: formularz prosto do CRM z przydziałem i przypomnieniem. Efekt duży, trudność niska.
2. 2Faktury wystawiane są ręcznie na podstawie maila od handlowca. Zmiana: integracja CRM z programem do faktur. Efekt duży, trudność średnia.
3. 3Terminy przeglądów u klientów prowadzone są w arkuszu jednej osoby. Zmiana: baza terminów z automatycznymi przypomnieniami. Efekt średni, trudność niska.
4. 4Wyceny powyżej pewnej kwoty czekają na akceptację szefa, bez jasnych zasad. Zmiana: ustalony próg i prosty proces akceptacji. Efekt średni, trudność bardzo niska, bez technologii.
5. 5Raport sprzedaży składany ręcznie w piątek. Zmiana: raport generowany automatycznie. Efekt średni, trudność niska.

Z takiej listy pierwszy krok wybiera się sam: punkt 1 i 4, bo dają szybki efekt przy niewielkim nakładzie. Punkt 2 wchodzi jako kolejny projekt. Tak powstaje plan na kwartał, a nie lista życzeń. Jak wyglądają poszczególne wdrożenia, opisujemy w artykułach o obsłudze leadów i integracji CRM z fakturowaniem.

Audyt z AI czy bez?

Coraz więcej firm prosi o „audyt AI”. To dobry kierunek, ale w praktyce audyt AI i audyt procesów to w dużej mierze to samo. Żeby wiedzieć, gdzie AI pomoże, trzeba najpierw wiedzieć, jak wygląda praca i jakie dane są dostępne. Dopiero wtedy widać, gdzie wystarczy zwykła automatyzacja, a gdzie potrzebny jest model językowy, np. do sortowania maili czy odczytu dokumentów.

Dlatego w naszych audytach przy każdym procesie sprawdzamy oba warianty. Jak wygląda później plan wdrożenia AI, opisujemy w artykule wdrożenie AI w małej i średniej firmie. Plan na 90 dni. O tym, gdzie AI w codziennej pracy ma sens, piszemy w tekście AI w codziennej pracy zespołu.

Na co uważać, wybierając audytora

Kilka sygnałów, że audyt może nie dać tego, czego potrzebujesz:

• audytor sprzedaje jedno konkretne narzędzie i każda rekomendacja kończy się jego zakupem,
• zakres nie obejmuje rozmów z osobami wykonującymi procesy,
• nie wiadomo, co dokładnie powstanie na końcu i w jakiej formie,
• raport ma być długi i szczegółowy, ale bez priorytetów i szacunku kosztów.

Dobry audyt kończy się decyzją, nie tylko diagnozą. Po jego zakończeniu wiadomo, co zrobić w pierwszym miesiącu i ile to będzie kosztować.

Co dalej po audycie

Najczęściej pierwszym krokiem jest pilotaż jednej zmiany z listy: tego, które łączy duży efekt z niską trudnością. Często to obsługa zapytań, faktury albo raporty, czyli procesy opisane w artykule co zautomatyzować w małej firmie. Przed startem pomiar z audytu staje się punktem odniesienia do oceny efektu, o czym piszemy w poradniku jak mierzyć ROI automatyzacji.

Audyty prowadzimy przy doradztwie i optymalizacji procesów. Nie sprzedajemy jednego narzędzia, więc rekomendacje dobieramy do procesu i do skali firmy. Jeśli audyt pokaże, że wystarczą zmiany organizacyjne, powiemy to wprost.